بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزدتعداد صفحات : 112 با فرمت ورد و قابل ویرایش چکیده 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه 31-2- بیان مسئله 41-3- سؤالهای تحقیق 51-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 51-5- هدفهای تحقیق 61-5-1- اهداف علمی 61-5-2- اهداف كاربردي 61-6- روش تحقیق 61-7- قلمرو تحقیق 71-7-1- قلمرو موضوعی 71-7-2- قلمرو مکانی 71-7-3- قلمرو زمانی 71-8- فرضیه های تحقیق 71-8-1- فرضیه اصلی 71-8-2- فرضیه های فرعی 71-9- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 81-10- تعریف واژهها و اصطلاحهای تخصصی تحقیق 81-10-1- مدیریت دانش 81-10-2- مدیریت ارتباط با مشتری 81-10-3- رضایت مشتری 8فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه 112-2- مفهوم دانش 122-3- سلسله مراتب دانش 132-3-1- داده 132-3-2- اطلاعات 132-3-3- دانش 132-3-4- خرد 142-4- تاریخچه مدیریت دانش 142-5- ماهیت مدیریت دانش 152-6- تعریف مدیریت دانش 152-7- ابعاد زیر ساختی مدیریت دانش 172-7-1- فن آوری 172-7-2- فرهنگ 172-7-3- ساختار 182-8- مولفه های مدیریت دانش 182-9- مدلهای مدیریت دانش 202-9-1- مدل عمومی مدیریت دانش 202-9-2- مدل بویست 212-9-3- مدل شش بعدي مدیریت دانش 212-9-4- مدل استیوهالس 212-9-5- مدل هیسیگ 222-10- ماهیت مشتری مداری 242-11- جذب و نگهداری مشتری 262-12- نیاز به نگهداری مشتری 272-13- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 282-14- ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری 292-15- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 302-16- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 312-16-1- اهداف CRM از دیدگاه بارتت 312-16-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول 312-16-3- اهداف CRM از نقطه نظرسویفت 322-16-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 322-17- ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 322-18- انواع CRM بر اساس فناوری های مورد استفاده 332-18-1- CRM عملیاتی 332-18-2- CRMتحلیلی 332-18-3- CRMمشارکتی 332-19- ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری 342-19-1- ابزارهای سنتی 342-19-2- ابزارهای مدرن 342-19-2-1- اینترنت 342-19-2-2- تلفن گویا 342-19-3- کامپیوتر به کامپیوتر 352-20- مدیریت دانش مشتری 352-21- مدیریت ارتباط با مشتری دربانکها 362-22- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها 372-23- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 382-23-1- مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان 382-23-2- مدیریت ارتباط با مشتری در تکنولوژی 382-24- پیشینه تحقیق 382-24-1-پیشینه داخلی 392-24-2- پیشینه خارجی 41فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه 483-2- روش تحقیق 483-3- مراحل انجام تحقیق 493-4- جامعه آماری 493-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 493-6- روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق 503-6-1- روش کتابخانه ای 503-6-2- تحقیقات میدانی 503-7- ابزار گردآوری اطلاعات و روایی و پایایی آنها 503-8- روایی و پایایی پرسشنامه 523-8-1- شواهد مربوط به روایی 523-8-2- شواهد مربوط به پایایی 523-9- روشهای تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها 533-9-1- آمار استنباطی 533-10- مدل تحقیق 53فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه 564-2- آمار توصیفی داده ها 564-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 574-2-1-1- جنسیت پاسخگویان 584-2-1-2- میزان تحصیلات پاسخگویان 594-2-1-3- سن پاسخگویان 604-2-1-4- سابقه کار پاسخگویان 614-2-1-5- پست سازمانی 624-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 634-3- آمار استنباطی 634-3-1- بررسی نرمال بودن جامعه آماری 634-3-2- برازش مدل 644-3-3- آزمون فرضیه ها 684-3-3-1- آزمون فرضیه اصلی تحقیق 684-3-3-2- آزمون فرضیه اول 704-3-3-3- آزمون فرضیه دوم 704-3-3-4- آزمون فرضیه سوم 714-3-3-5- آزمون فرضیه چهارم 71فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه 745-2- نتایج تحقیق 755-3- پیشنهادهای تحقیق 785-3-1- پیشنهادها برای تحقیق های آتی 795-4- محدودیتهای تحقیق 79منابع 81پیوست ها 88چکیده انگلیسی 99